O PROCESSO DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA DE EMPRESAS DE CONSTRUÇÃO: ESTUDOS DE CASO

Resumo

A indústria da construção civil tem recebido especial atenção no cenário econômico do Brasil devido ao fato de se apresentar como grande empregadora de produtos de outros segmentos, além de ser uma importante captadora de mão-de-obra. Todavia, o momento atual é de declínio e a crise econômica enfrentada pelo país atinge também esse macrossetor. Acrescentando-se a isso, o aparecimento cada vez mais precoce de manifestações patológicas, aliado ao nível de exigência dos clientes tem levado as empresas construtoras a investirem em ações voltadas à diferenciação no mercado e à busca pela excelência. Para tanto, a compreensão e o monitoramento do processo de assistência técnica assumem especial importância, na medida em que podem direcionar as ações futuras e estreitar a relação com os clientes.  Neste contexto, este trabalho tem por objetivo realizar um diagnóstico acerca do processo de assistência técnica, a partir de estudos de caso em empresas do setor, buscando compreender suas diversas variantes, a saber: as atividades constituintes, os indicadores, os principais problemas patológicos e as falhas de condução. Para tanto, a metodologia do trabalho contemplou pesquisa de natureza descritiva, realizada a partir de entrevistas estruturadas e estudo de múltiplos casos para análise de registros de solicitação do processo de assistência técnica. Foram investigadas nove empresas construtoras da cidade de Recife, tendo os resultados indicado que embora elas sejam certificadas e possuam um sistema de gestão da qualidade implantado, ainda não há uma padronização entre as mesmas, no que se refere ao processo de assistência técnica. Algumas não possuem sequer um setor específico de assistência técnica, sendo essa função acumulada pelo setor de qualidade. Com relação às patologias, os resultados obtidos revelam que a maior frequência de chamados, está relacionada a problemas hidráulicos e elétricos e que eles têm voltado a ocorrer em construções posteriores, indicando que há uma falha na retroalimentação do sistema. Palavras-chave: Construção Civil; Assistência Técnica; Manifestações Patológicas; Indicadores.